參考消息網3月28日報道 英國《金融時報》網站3月26日發表題為《遇到災難的公司必須靈活應對》的文章稱,美國通用汽車公司和馬來西亞航空公司均陷入了困境,然而,這兩家公司卻成瞭如何應對致命危機的正反兩種教材。
  在應對公共批評時,通用汽車公司首席執行官芭拉和馬航首席執行官葉海亞的表現形成了鮮明對比,儘管前者的任務要簡單一些。
  雙方都面臨著最關鍵的企業挑戰:當你的客戶由於使用你的產品或服務而死亡時,你如何回應。
  今年1月才成為通用汽車公司首席執行官的芭拉,到目前為止都在以一種堪稱典範的方式做出反應。她站出來承擔個人責任,承認是通用的過失並且進行道歉。她強調“她本人也是母親”,對事故感到悲傷,並承諾不僅要彌補,而且還將把這一危機當作通用汽車公司的轉折點。
  而在葉海亞的管理之下,馬航犯下了錯誤:通過短信通知一些家屬乘客死亡的信息。他曾在一份聲明中強調說,他是“作為家長、兄弟和兒子”作出回應的。但在接受英國廣播公司記者採訪時,他又陷入了保護公司的狀態,稱批評是“不公平的”。
  芭拉手上的牌更強一些,葉海亞手上的牌很慘。儘管事實是通用公司顯然難辭其咎,而馬航可能不是責任方。MH370是一架波音777客機,使用的是英國羅爾斯羅伊斯公司的發動機,它可能起火了,又可能被劫持或者存在其他許多諸多原因。
  首先,芭拉有確定性,事故原因很清楚;而馬航甚至沒有找到那架失聯客機。逐步透露的零散信息引發了無限的猜測。
  其次,通用公司掌握權威地位。芭拉有足夠的自主權,可以公開站出來主導調查;而馬航陷入了有26個國家和地區參與的龐大調查中,就連公開宣佈調查由誰負責都等了一周時間。
  最後,芭拉雖然在通用公司工作多年,但這次的問題跟她沒有關係(否則這次危機就可能威脅她的職位)。相反,她可以說,這一問題表明瞭為什麼通用公司需要作出變革。葉海亞承認他可能由於這次空難而辭職,而無論是馬航還是馬來西亞政府都需要有人來承擔責任。
  (原標題:如何應對致命危機?馬航與通用成正反教材)
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